Egyre inkább a vízió része az ügyfélélmény
Idén immár második alkalommal készült el a CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportja hazánkban. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) és a CXPA Hungary által kezdeményezett CX&RESEARCH 2022 webináriumához csatlakozott nagyvállalatok és ügynökségek arra adtak választ, hogy hol is tartunk ma az ügyfélélmény-érettség területén és milyen kihívásokkal, élményekkel és feladatokkal is találkoznak a hazai szakemberek. Az idei riport eredményei és a nagy látogatottságú április végi webináriumon tartott előadások felvételei már elérhetőek.
A Humanize és a többi részvevő ügynökség az ügyfeleikkel közös április végi előadásokon keresztül mutatta meg, hogy hol is tart ma Magyarországon az ügyfélélmény: Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint és Knausz Beáta (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (Develor) és Sulyok László (Provident) gyakorlati példáikkal hasznos ügyféloldali tapasztalataikat is megosztották a webinárium többszáz érdeklődőjével. Jól megfigyelhető, hogy verseny ma már iparágakon is átnyúl: ha valahol jót tapasztalnak az ügyfelek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapították meg a szakemberek.
Ami a B2B kutatást illeti, az elmúlt évi, sorrendben első ügyfélélmény kutatáshoz képest a 250+ fős nagyvállaltok esetén idén megfigyelhető, hogy háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Ebben az évben közel kétszer annyi nagyvállalat állította azt, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33% vs. 24%), mindeközben a munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása továbbra is alacsony szinten áll (12%), és ezzel párhuzamosan a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is jelentősen csökkent, 32%-ról 23%-ra. Ami a 250-főnél kevesebb munkavállalót foglalkoztató cégek és a nagyvállalatok összevetését érinti, ez a dimenzió azt mutatja, hogy a kisebb vállalatok között kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is, miközben a felmérés alapján az látszik, hogy a kisebb vállalatok kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16% vs. 45%), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5%-a használja a fejlesztésekhez ebben a vállalati kategóriában, tehát negyedannyian, mint a 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok.
Az idei CX&Research ügyfélélmény-érettségi riport fő üzenete, hogy a teljes vezetőségnek a CX fejlesztés mögött kell állnia, mert enélkül csak elszigetelt projekteken tudnak dolgozni a munkatársak, éppen ezért elengedhetetlenül fontos, hogy a CX szakemberek ne csak a fogyasztókra, a munkatársakra, de a vezetőkre is figyeljenek és találják meg azt a közös utat, ahol az érdekek és a célok találkoznak. A folyamatos vezetői támogatást fenntartása ugyanakkor csak akkor lehetséges, ha a cég stratégiai céljaival összhangban fenntarthatóvá válik a cég növekedése és az ügyfelek érzelmileg is kötődnek a vállalathoz. Minél következetesebbek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott élményeinket illetően, annál jobban fognak kötődni hozzánk és annál tovább maradnak velünk – áll az idei CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportjában.
Kapcsolódó cikkek
- Idén a Várkert Bazárban lesz a Marketing Summit Hungary
- A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt
- Átadták a Marketing Diamond Awards győzteseinek járó díjakat
- A Fujitsu egymillió dolláros co-creation metaverzumot indít
- Megvannak ’Az Év Honlapja’ 2021 nyertesei!
- Az IBM felpörgeti a beruházásokat Közép-Kelet-Európában
- Digitális alkalmazásokat díjazott a Pénzügyminisztérium
- Lehet-e 2022 az egyensúlykeresés éve?
- Elindult a marketing.hu
- Hogyan hangolódnak ügyfeleikre a sikeres vállalatok?
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A Rakuten Viber itthon is bevezeti a hívószám azonosítást Android felhasználói számára
A Rakuten Viber, a privát és biztonságos üzenetküldés és hangalapú kommunikáció globális vezetője bemutatja új hívóazonosító funkcióját, amely nemcsak megvédi a felhasználókat a spamektől, de segítségével a felhasználók maguk dönthetik el, hogy mikor válaszolnak ismeretlen hívásokra. A hívószám-azonosító funkció mostantól Magyarországon is elérhető az Android-felhasználók számára, így ők is élvezhetik az ezzel járó hatékony spam-védelem előnyeit. A hívószám-azonosító funkciónak köszönhetően a Viber-felhasználók egy figyelmeztető üzenetet kapnak a Vibertől, amikor ismeretlen számról érkezik a hívás, amit a rendszer „biztonságosnak” vagy „potenciálisan spamnek” jelöl.
Három hónapig díjmentesen használhatják az Apple Music alkalmazást az LG okostévék tulajdonosai
Izgalmas újdonságot mutat be okostévéin a zenestreaminget kedvelő felhasználók számára az LG Electronics (LG). A gyártó OLED modelljei és Dolby Atmos funkcióval* ellátott QNED készülékei az első olyan okostelevíziók, amelyek támogatják az Apple Music Dolby Atmos-szal kiegészített térhatású hangzását (Spatial Audio with Dolby Atmos). A Magyarországon is e héttől elérhető, úttörő technológia lenyűgöző zenei élménnyel, a hangzásminőség új szintjével kecsegteti a hallgatókat.
Új jelölés lesz a fenntarthatóság ismérve
Új minősítési kategóriát hozott létre a Siemens az EcoTech megjelöléssel, amivel az iparban, az energiaelosztásban használatos termékeinek fenntarthatósági jellemzőiről ad átfogó képet. Segítségével a vásárlók könnyen megtalálják a számukra egyszerre előnyös és környezetbarát megoldásokat.
NMHH-kutatás: egyre többen választanak több streamingszolgáltatót
2023-ban is folytatódott a lekérhető filmszolgáltatások (streaming) használatának előretörése Magyarországon. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) éves fogyasztói felmérésének legújabb eredményei szerint a tavalyi év végén a 15 év feletti lakosság 41 százaléka nézett rendszeresen mozgóképes tartalmat valamelyik streamingszolgáltatónál.
A Schneider Electric együttműködik a WageIndicator Foundationnel
Becslések szerint világszinten a munkavállalók mintegy egyharmada kevesebbet keres, mint amennyi a nyugodt, tisztességes megélhetése biztosításához elegendő. A helyzet javítása érdekében összefogásra van szükség, ennek jegyében a Schneider Electric három évre szóló partnerségi megállapodást kötött a WageIndicator Foundation nevű szervezettel.