Egyre inkább a vízió része az ügyfélélmény
Idén immár második alkalommal készült el a CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportja hazánkban. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) és a CXPA Hungary által kezdeményezett CX&RESEARCH 2022 webináriumához csatlakozott nagyvállalatok és ügynökségek arra adtak választ, hogy hol is tartunk ma az ügyfélélmény-érettség területén és milyen kihívásokkal, élményekkel és feladatokkal is találkoznak a hazai szakemberek. Az idei riport eredményei és a nagy látogatottságú április végi webináriumon tartott előadások felvételei már elérhetőek.
A Humanize és a többi részvevő ügynökség az ügyfeleikkel közös április végi előadásokon keresztül mutatta meg, hogy hol is tart ma Magyarországon az ügyfélélmény: Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint és Knausz Beáta (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (Develor) és Sulyok László (Provident) gyakorlati példáikkal hasznos ügyféloldali tapasztalataikat is megosztották a webinárium többszáz érdeklődőjével. Jól megfigyelhető, hogy verseny ma már iparágakon is átnyúl: ha valahol jót tapasztalnak az ügyfelek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapították meg a szakemberek.
Ami a B2B kutatást illeti, az elmúlt évi, sorrendben első ügyfélélmény kutatáshoz képest a 250+ fős nagyvállaltok esetén idén megfigyelhető, hogy háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Ebben az évben közel kétszer annyi nagyvállalat állította azt, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33% vs. 24%), mindeközben a munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása továbbra is alacsony szinten áll (12%), és ezzel párhuzamosan a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is jelentősen csökkent, 32%-ról 23%-ra. Ami a 250-főnél kevesebb munkavállalót foglalkoztató cégek és a nagyvállalatok összevetését érinti, ez a dimenzió azt mutatja, hogy a kisebb vállalatok között kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is, miközben a felmérés alapján az látszik, hogy a kisebb vállalatok kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16% vs. 45%), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5%-a használja a fejlesztésekhez ebben a vállalati kategóriában, tehát negyedannyian, mint a 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok.
Az idei CX&Research ügyfélélmény-érettségi riport fő üzenete, hogy a teljes vezetőségnek a CX fejlesztés mögött kell állnia, mert enélkül csak elszigetelt projekteken tudnak dolgozni a munkatársak, éppen ezért elengedhetetlenül fontos, hogy a CX szakemberek ne csak a fogyasztókra, a munkatársakra, de a vezetőkre is figyeljenek és találják meg azt a közös utat, ahol az érdekek és a célok találkoznak. A folyamatos vezetői támogatást fenntartása ugyanakkor csak akkor lehetséges, ha a cég stratégiai céljaival összhangban fenntarthatóvá válik a cég növekedése és az ügyfelek érzelmileg is kötődnek a vállalathoz. Minél következetesebbek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott élményeinket illetően, annál jobban fognak kötődni hozzánk és annál tovább maradnak velünk – áll az idei CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportjában.
Kapcsolódó cikkek
- Idén a Várkert Bazárban lesz a Marketing Summit Hungary
- A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt
- Átadták a Marketing Diamond Awards győzteseinek járó díjakat
- A Fujitsu egymillió dolláros co-creation metaverzumot indít
- Megvannak ’Az Év Honlapja’ 2021 nyertesei!
- Az IBM felpörgeti a beruházásokat Közép-Kelet-Európában
- Digitális alkalmazásokat díjazott a Pénzügyminisztérium
- Lehet-e 2022 az egyensúlykeresés éve?
- Elindult a marketing.hu
- Hogyan hangolódnak ügyfeleikre a sikeres vállalatok?
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A Continental autógumija az első helyen végzett a Tyre Reviews szakportál négyévszakos abroncstesztjén
Újabb megmérettetésen, a Tyre Reviews 2024-es négyévszakos abroncsteszten győzedelmeskedett a Continental AllSeasonContact 2 modellje. Hét 205/55R16-os méretű, VW Golfra autóra felszerelt, egész évben használható modellből álló tesztmezőnyben ért el első helyezést.
A BASF a sikeres Ethernet-APL kísérletet követően az ABB-t választotta zöldmezős projektjeihez
A BASF első európai zöldmezős Ethernet Advanced Physical Layer (Ethernet-APL) projektjének részeként az ABB-t választotta az elosztott vezérlőrendszerekhez (DCS).
Krausz Ferenc Nobel-díjas fizikusnak ítélték idén a Neumann Professzori címet
Ismét magyar Nobel-díjas kapta a BME és a Neumann Társaság által alapított Neumann Professzori címet: Krausz Ferenc fizikus az ultragyors lézertudomány területén elért tudományos teljesítményéért részesült a kitüntetésben. A fizikus által megalapozott tudomány a mikrochipgyártástól kezdve a daganatos betegségek diagnosztizálásáig számos területen hozott forradalmi változást. A kitüntetésre május 11-én került sor a Műegyetem Ünnepi Szenátusi Ülésén, ahol a díjat a BME rektora és a Neumann Társaság elnöke adta át.
Magyar innováció: Közel száz tűzvédelmi szakembert képeztek ki az új módszerrel
Sikeres a tűzvédelmi szakemberek képzése, akik már egy új iparági sztenderd alapján sajátítják el a papírmentes tűzvédelmet. Az innovatív magyar megoldás e-naplós rendszere átláthatóbb és könnyebb hozzáférést biztosít a tűzvédelmi eszközökhöz és az ellenőrzéshez. A papírmentes rendszer egyre szélesebb körben terjed itthon és már akkreditált képzések is elérhetőek a témában.
A MOL nyerte a funkcionális átalakítás nagydíját az SAP Quality Awards versenyen
Az üzleti transzformáció a folyamatosan változó környezetben elengedhetetlen. Az SAP éppen ezért immár tizennegyedik alkalommal díjazza azokat az üzleti átalakítást megvalósító vállalatokat, amelyek élen járnak a változásban, és jó példaként szolgálnak a sikeres bevezetésben. Az SAP Quality Awards egyik nagydíját idén a magyar MOL nyerte el.