Prim Hírek

Folyamatosan növekszik a kisebb és közepes méretű contact centerek iránti igény a hazai piacon. Egyre több cég ismeri fel a contact centerek szükségességét, bár közülük sokan ma is hasonló rendszerek nélkül, telefonközponton keresztül fogadják a telefonos megkereséseket, illetve így intézik kimenő hívásaikat. Általános jelenség, hogy contact centereket egyelőre főként pénzügyi, telekommunikációs és outsourcing cégek állítanak fel. Idővel azonban a contact centerek egyre nagyobb szerepet kapnak majd más szektorokban is, mint a turizmus, a közműszolgáltatás vagy a nagykereskedelem. Az outsourcing trend felgyorsulásában nemzetközi szinten élen jár az energia,  egészségügy és a közigazgatási szektor.

A kisebb cégeknek is egyre inkább hasonló igényeik vannak a contact centerek szolgáltatásait illetően, mint a nagyobb felhasználóknak. Fontos a rendszer rugalmassága, bővíthetősége és a más rendszerekkel (például CRM-rendszerrel, belső adatbázisokkal) való együttműködése. Ugyanakkor a nagyobb méretű call centereknél a fejlett IVR-szolgáltatás és az automatizált ügyfélkiszolgálás iránti igény is megfigyelhető.

A vállalkozásoknak nem kell egyedül lefordítani üzleti folyamataikat a contact centerek nyelvére, hiszen e területen jártas professzionális cégek végzik számukra e szolgáltatást. Ugyanakkor egyre több vállalat szervezi ki contact centerét magas fokú integráltságot és fokozottabb biztonsági követelményeket igénylő feladatok ellátására is. A contact centerek jelentősége egyre inkább stratégiai szintűvé válik, így az outsourcing szolgáltatók is stratégiai partnerekké lépnek elő.

Az IT és telekommunikációs technológiák integrátora, Európa legnagyobb contact center cégcsoportjának hazai leányvállalata és egy havonta több mint százezer hívást fogadó bank szakértői szerint t jelenleg a modern vállalatok ügyfélkapujának szerepét a contact centerek töltik be. A jövőben változik majd ezen berendezések, illetve szolgáltatások szerepe: előtérbe kerül és megnő a tanácsadás; integrált banki CRM és contact center megoldások jelennek meg; nagyobb hangsúly kerül a személyre szabott megoldásokra; video call center megoldások megjelenése is várható.