Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága
Az ügyfelek általában véve azt várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József.
Értékes ügyfélhívások
A mesterséges intelligenciával támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére. Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” – ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.
A NET’54 szakembere szerint az új megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka kiváltására, de javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta is.
Kapcsolódó webcímek:
http://www.net54.hu
http://www.nice.com
Kapcsolódó cikkek
- Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
- Érkezik a 3D-s virtuális ügyfélszolgálat
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Új, önkiszolgáó vállalati portál
- A NET’54-gyel központosít a K&H
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Megalkották az első magyar AI alapú éttermi asszisztenst
A koronavírus-járvány okozta elszigetelődés adta az inspirációt egy kis baráti társaság számára, hogy olyan közösségi applikációt fejlesszen, ami megkönnyíti az információszerzést, a tájékozódást, miközben a vendéglátóhelyek kiszolgáltatott helyzetét is orvosolni tudja. A kis közösségi alkalmazás bár népszerűvé vált, de a várt áttörést nem érte el, ezért a csapat egy inkubációs programban kapott segítséget felhasználva fejlesztette ki a jelenlegi formában elérhető rendszert.
Stratégiai partnerséget kötött a Continental a DeepDrive-val
A Continental technológiai vállalat stratégiai partnerséget kötött a müncheni székhelyű DeepDrive-val az elektromos járművekhez szükséges alapvető technológiák továbbfejlesztése érdekében.
A CIB Bank a Kyndrylt választotta hitelezési platformja modernizálására
A Kyndryl, a világ legnagyobb IT infrastruktúra-szolgáltatója és a CIB Bank, Magyarország egyik legnagyobb kereskedelmi bankja ma bejelentette, hogy a Kyndryl támogatta a bankot alkalmazásai modernizálásában és fedezetlen hitelezéssel kapcsolatos munkafolyamatai átalakításában. Ennek eredményeként a CIB Bank – a fogyasztói hitelek feldolgozására szolgáló modern és automatizált rendszer bevezetésével – tovább egyszerűsíti hitelezési folyamatát, nagyobb hatékonyságot és jelentős költségmegtakarítást érhet el.
Az ABB Santa Palomba-i gyártóüzeme évi 675 tonnával csökkenti a szén-dioxid-kibocsátását
Az ABB áram-védőkapcsolók (AVK/FI-relék) és árammérők olaszországi, Santa Palomba-i gyártóüzeme évente 675 tonnával csökkenti CO2-kibocsátását. A meglévő megújuló energiaforrások mellett egy új fotovoltaikus rendszer biztosítja a telephely energiaellátásának negyedét.
Közzétette első negyedéves pénzügyi jelentését az LG Electronics
Az LG Electronics Inc. (LG) 2024 első negyedévében 21,09 ezer milliárd dél-koreai von konszolidált árbevételt és 1,33 ezer milliárd von működési eredményt ért el.