Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága
Az ügyfelek általában véve azt várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József.
Értékes ügyfélhívások
A mesterséges intelligenciával támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére. Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” – ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.
A NET’54 szakembere szerint az új megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka kiváltására, de javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta is.
Kapcsolódó webcímek:
http://www.net54.hu
http://www.nice.com
Kapcsolódó cikkek
- Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
- Érkezik a 3D-s virtuális ügyfélszolgálat
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Új, önkiszolgáó vállalati portál
- A NET’54-gyel központosít a K&H
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Szűkülő piacon bővül a Pepita.hu
A Pepita Group Zrt. hazai bruttó forgalma 30, külfölddel együtt 44 százalékos növekedést mutat az első negyedév eredményei alapján. Kinőtte magát: levetkőzte a csupán baba-mama jelleget, a hazai műszaki és elektronikai területen lévő erős piaci verseny ellenére is e termékkategóriákban Magyarországon 57 százalékos bruttó forgalomnövekedést ért el.
A Xiaomi publikálta a legújabb ESG jelentését
A Xiaomi a napokban közzétette a hatodik ESG (környezetvédelem, társadalmi felelősségvállalás és vállalatirányítás) jelentését. A több mint 80 oldalas dokumentum, amelyet kínai és angol nyelven adtak ki azt az előrehaladást mutatja be, amelyet a Xiaomi és leányvállalatai megtettek az ESG stratégia megvalósítása terén 2023-ban.
Stratégiai összefogás az AWS és a Deloitte közt
Több éves, átfogó, stratégiai együttműködésbe kezdett a világ legnagyobb vezetési tanácsadó cége, a Deloitte, valamint a világ legnagyobb nyilvános felhőszolgáltatója, az Amazon Web Services (AWS). A kooperációjuk célja, hogy felgyorsítsák a vállalatok digitális transzformációját, az üzleti műveleteik felhőbe terelésével felkészítsék őket az egyre élesedő versenyre, valamint maximalizálják számukra a felhőalapú technológia üzleti előnyeit.
Cégmarketing trendek – 2024. Legyünk jelen egyszerre mindenhol!
Legyünk ott mindenhol! Ez a jelszava mostanában a cégeknek. Mindenütt látszódni, hallatszódni kell, hogy a nagy kommunikációs zajban észrevegyenek. A PP Konferenciaközpont és a BKIK „Cégmarketing trendek – 2024 Legyünk jelen egyszerre mindenhol!” című, május 30-án megrendezendő hibrid konferenciájának előadói választ adnak arra, hogy hogyan juttassuk el üzeneteinket a vevőinknek a rendkívül felpörgetett, zajos online és offline térben 2024-ben.
Elkészült az egyedülálló hazai AI-kutatás
A mesterséges intelligencia térnyerése egyaránt kelt izgalmat és aggodalmat a cégvezetők körében. Vajon mekkora tudással rendelkeznek a mindent elsöprő technológiával kapcsolatban? Elkészült Magyarország átfogó AI&Leadership kutatása, hogy hiteles- és valós képet kapjanak egymásról is a vállalatirányítók.