A CRM piac Magyarországon 2003-ban
Igények és lehetőségek
A kutatás egyszerre tárta fel az üzleti szektor különböző
ágazatainak üzleti igényeit, illetve a megvalósítást nagymértékben támogató
technológiai adottságokat és fejlesztési törekvéseket. A felmérésben 318 hazai (legalább 50 alkalmazottal
rendelkező) közép- és nagyvállalat vett részt. A felmérés a pénzügyi szektor
kivételével az összes gazdasági tevékenységre kiterjedt.
i-CRM
Az internet által kínált lehetőségek minél szélesebb
körű kihasználása más értékesítési csatornák funkcióinak kiterjesztésével az
elektronikus CRM (elektronikus csatornákon - mobiltelefon, internet, interaktív
TV, ATM stb. - keresztül folytatott ügyfélkapcsolat-menedzsment) felé történő
elmozdulást jelzi.
Az internet-alapú ügyfélkapcsolat kezelés feltételezi
a vállalat honlapjának meglétét, mellyel a hazai közép- és
nagyvállalatok 62%-a rendelkezik jelenleg. A legnagyobb arányban a
turizmushoz kapcsolódó ágazatok, továbbá a logisztikával és a gazdasági jellegű
szolgáltatásokkal foglalkozó cégek készítették el saját webkikötőjüket, míg az
átlagos szinttől messze elmaradnak a mezőgazdasági és a nem gazdasági jellegű
szolgáltatásokat nyújtó vállalatok. A piaci várakozások azonban éppen ezen
szegmensek gyors fejlődésére utalnak, a következő években a jelenleg sereghajtó
ágazatok dinamikus felzárkózása, esetükben a honlappal rendelkező cégek
arányának kétszereződése várható.
Az i-CRM, azaz az internet alapú CRM egyik mérőszáma a
regisztrációs oldalak jelenléte a vállalat honlapján - ez a funkció
alapfeltétele az interneten keresztül történő ügyfél-azonosításnak és a
személyes megszólításnak. Az egy évvel korábbi felmérés az informatikát is
felölelő gazdasági szolgáltatásokat nyújtó vállalatok innovativitását, vezető
szerepét emelte ki az internetes CRM terén, ezt a jelenlegi kutatás
ismételten megerősítette. Az eredmények a lehetőség felismerését és
nyitottságot tükrözik a logisztika (szállítás, raktározás) és a kereskedelem
területén is, a várakozásokat számszerűsítő i-CRM mutatószám rövid- és
középtávon egyaránt az említett ágazatokban vette fel a legmagasabb értékeket.
Az i-CRM mutatószám értékei az egyes ágazatokban
A vállalatok többségét a termékorientáltság jellemzi
ma még. A közép- és nagyvállalatok több mint 60%-a méri az egyes termékek,
szolgáltatások jövedelmezőségét, ugyanakkor az egyes ügyfelekre lebontott
eredményesség-mutatók használata csak a vizsgált cégek negyedénél
jelenik meg.
Az ügyfélcentrikusság elsősorban az eseti
ügyfélelégedettség mérésében és az elvándorlások elemzésében merül ki, de ez is
csak a vállalatok felénél. Az interaktivitásra épülő, ügyfélkapcsolat-orientált
üzleti igények (direkt marketing, vagy akár az ügyfél elemzésekre épülő
termékfejlesztés) összegyűjtése és feldolgozása minden harmadik cégnél fordul
elő.
Technológiai adottságok
A vállalat stratégiai szemléletét tükrözi, ha egymásra épülő, s a technológiai előnyöket kiaknázó alkalmazásokat vezet be. A tavalyi évhez képest elsősorban a call centerekkel való rendelkezés terén történt jelentős elmozdulás, ami az operatív CRM megoldások iránti igények várható növekedését jelzi.
A vállalatok negyede rendelkezik riportok és jelentések készítésére alkalmas eszközökkel, azonban az adattárházak ennél jóval alacsonyabb (alig több mint 5%-os aránya) változatlanul azt jelzi, hogy ezek a riportok kismértékben épülnek integrált, folyamatosan karbantartott adatbázisokra. Ugyanakkor az adatbányászat növekvő aránya (a közép- és nagyvállalatok közel 15%-nál) az analitikus CRM iránti igény erősödését vetíti előre.
A kollaboratív CRM felé
A kollaboratív, azaz az értékesítési csatornák integrációjára épülő "együttműködő" CRM lehetőségeit az alábbi ábra szemlélteti.
A kollaboratív CRM lehetőségei
Az értékesítési csatornák integrációján alapuló, összehangolt disztribúciós és kommunikációs stratégiát jelző kollaboratív CRM kialakítása, bevezetése leginkább a közösségi szolgáltatások, illetve a kereskedelmi cégek körében előrehaladott. A kollaboratív CRM terén nagy lehetőségeket rejtő gazdasági szolgáltatások ágazat jelenlegi és várható teljesítménye elmarad a korábbi várakozásoktól, míg a minden tekintetben hátrányos helyzetben lévő mezőgazdasági szektor számára a kollaboratív ügyfélkapcsolat-menedzsment távolinak tűnik, csak a hosszú távú tervekben szerepel.
Kapcsolódó cikkek
- Dinamikusan emelkedik az internetbanki ügyfelek száma
- Következő generációs CRM a felsőoktatásnak
- A kereskedelmi bankok nem felelnek meg saját elvárásaiknak
- Microsoft-GKI : Készül a Versenyképességi Évkönyv 2007
- Hódít az SAP a kkv-szektorban
- Új verzióval jelent meg az Oracle Enterprise Manager
- Exact-Flag: együttműködés az ügyfél-elégedettségért
- e-Synergy a Flag Zrt.-nél
- Továbbra is dinamikusan emelkedik a mobilbanki szerződéssel rendelkezők száma
- Az Oracle megjelentette a Siebel CRM új verzióját
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Buszos útdíjfizetés – az első időszak tanulságai
A legtöbb busz a legkevésbé szennyező kategóriába tartozik, a külföldi járművek az autópályákat használják, míg a hazai személyszállítók harmada inkább az olcsóbb útvonalakat választja és a legtöbb vállalkozás felismerte, hogy a használatarányos útdíjfizetés kényszerét minőségbiztosítási fejlesztésekre is lehet használni – ezek a legérdekesebb megállapítások az útdíjfizetés bevezetése óta eltelt időszakból.
A pénzügyi bűnözés jövője: miért kulcsfontosságú az információ-vezérelt kockázatkezelés?
Az utóbbi időben a pénzügyi bűnözés elleni küzdelem jövőbeli keretrendszerének alapjaként, az információ-vezérelt kockázatkezelés kiemelten fontossá vált. A hagyományos kockázatkezelési módszerek elavultak, nem megfelelő eredményt hoznak és így komoly kockázatokat jelentenek a szervezeteknek – állapítja meg a Deloitte friss tanulmánya.
Új elnökségi tagokat választott a Magyar Marketing Szövetség
A szakma meghatározó szervezete, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) május 15-én, a Haris Parkban szervezte tisztújító közgyűlését, amelyen a tagok kibővült, immár 18 tagú Elnökséget választottak, amelyben továbbra is a hazai marketing és kommunikációs szakma meghatározó döntéshozói, illetve szereplői kaptak helyet.